Gedragsklachten

Heeft u een klacht? Wij horen graag van u als iets in uw ogen niet goed loopt. Wij leren namelijk van uw reactie en verbeteren waar mogelijk de organisatie.

Wie kan een klacht indienen?

Elke inwoner van ons beheergebied kan een klacht indienen. Dat gebied loopt van Texel in het noorden tot het Noordzeekanaal in het zuiden.

Waarover kunt u klagen?

U kunt een klacht indienen over het gedrag van een medewerker of een bestuurder van het hoogheemraadschap. U bent bijvoorbeeld niet vriendelijk te woord gestaan door de telefoon of in een persoonlijk gesprek. Ook als u niet tevreden bent over de opstelling van het hoogheemraadschap zelf, kunt u klagen. Bijvoorbeeld als een antwoord op uw verzoek lang op zich laat wachten. Al deze reacties vallen onder de term gedragsklacht.
Meldingen over de taakuitoefening (zaakklachten) vallen daar niet onder.

Waarover kunt u niet klagen?

Over ons beleid of algemeen verbindende voorschriften, zoals de Keur en andere verordeningen, kunt u niet klagen. Ook kunt geen klacht indienen over besluiten waartegen bezwaar- en beroepsprocedures openstaan. Voor al deze zaken is er namelijk een andere manier om uw stem te laten horen.

Waar kunt u een gedragsklacht indienen?

U kunt uw gedragsklacht mondeling of schriftelijk indienen bij onze klachtencoördinator. De adressering is:

Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier
Afdeling Bestuursondersteuning / klachtencoördinator
Postbus 130
1135 ZK  EDAM
t (0299) 663 000
f (0299) 663 340

Hoe moet u de gedragsklacht omschrijven?

Voor behandeling van uw gedragsklacht zijn de volgende punten van belang:

• uw naam en adres en eventueel telefoonnummer;
• een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de gedraging waarover u klaagt, dus: wie het betreft, waar het heeft plaatsgevonden, wanneer het heeft plaatsgevonden, wat is voorgevallen; de reden waarom u klaagt over het gedrag;
• de dagtekening;
• uw handtekening.

Wat gebeurt er met uw gedragsklacht?

Bij ontvangst van uw gedragsklacht wordt allereerst beoordeeld of de klacht mondeling afgedaan kan worden. Zo niet, dan wordt uw klacht schriftelijk bevestigd. Daarna start het onderzoek naar de toedracht van de gedragsklacht. Onderdeel van dat onderzoek is het horen van betrokkenen. Daarvan wordt een verslag gemaakt. Op basis van het onderzoek stelt het bestuur een eindoordeel op. Dat eindoordeel ontvangt u als klager. Als u dan nog steeds niet tevreden bent, kunt u de Nationale Ombudsman raadplegen.

Wanneer krijgt u een reactie?

Wij streven ernaar gedragsklachten binnen zes weken af te handelen. Bij eenvoudige klachten proberen we dat natuurlijk sneller te doen. Als het een complexe klacht betreft, dan wordt de behandeltermijn soms verlengd met vier weken.

Wanneer komt de Nationale Ombudsman in beeld?

De Nationale Ombudsman komt pas in actie als de gedragsklacht eerst door het betreffende bestuursorgaan is behandeld. Als u niet tevreden bent met die behandeling, kunt u in tweede instantie de Nationale Ombudsman vragen ook nog eens naar de zaak te kijken en te onderzoeken of het bestuursorgaan wel zorgvuldig is geweest.

Meer weten?

Als u na lezing van deze tekst nog steeds met vragen zit, kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinator, telefoon 0299 - 663 000.